咬定青山不放松，立根原在破巖中。

鄭州地鐵自2013年正式運營以來，始終秉持“真誠一路、情潤萬家”的服務理念，經(jīng)過2013年的服務模式探索、2014年的服務標準規(guī)范、2015年的服務水平提升、2016年的服務管理創(chuàng)新，鄭州地鐵每一次服務升級都是以打造一流地鐵為目標，讓乘客享受最真誠的服務。

一、追根溯源——晶晶服務的由來

站務中心作為鄭州地鐵的窗口部門，始終將服務品牌的創(chuàng)建作為客運服務的重點。

2017年站務中心將服務品牌的創(chuàng)建作為一項意義重大、影響深遠的工作，成立品牌創(chuàng)建專項小組，歷經(jīng)多次研討、員工意見征集，對鄭州地鐵先期一系列服務工作進行總結(jié)與凝練，確定以先進服務模范朱晶玉名字命名的“晶晶”服務品牌，將抽象的服務理念賦予具體化的符號，為服務工作的宣傳提供有力的載體。

    【晶晶目標】號召全體員工爭當“晶晶”，以“人人都是晶晶”為最高目標。

【創(chuàng)建思路】晶晶服務品牌的創(chuàng)建堅持對外進行形象展示、對內(nèi)建立競爭機制及細化服務標準。三者有機結(jié)合，形成可靠的良性環(huán)，傳遞鄭州地鐵的服務理念。

【管理模式】目標管理和質(zhì)量管理相結(jié)合，將服務行為的管理延伸至服務思維的管理，以服務思維的提升促進服務行為的升級。

二、內(nèi)外兼修——全面提升服務質(zhì)量

站務中心堅持“敬人才能精業(yè)，精業(yè)才能共贏”價值觀，加強對員工的教育培訓和人文關(guān)懷，讓員工愉快工作，引導和激勵員工熱愛并關(guān)心自己的職業(yè)，進而調(diào)動起員工的服務熱情和創(chuàng)造活力。2017年，站務中心以“晶晶”系列暖心行動著手，對外開展服務提升舉措二十余項，由內(nèi)至外全面提升客運服務質(zhì)量，強化服務品牌。

（一）內(nèi)樹標準，提升員工服務品質(zhì)

1.拍攝標準化視頻，規(guī)范服務標準

持續(xù)規(guī)范客運服務標準，完成《客服中心唱票四部曲》等四部視頻制作、編寫“窗口人員行為規(guī)范”，并下發(fā)學習。

2.排練服務禮儀操，展現(xiàn)服務風采

以服務標準為素材編排服務禮儀操，于車站交接班會時執(zhí)行，旨在渲染服務禮儀氛圍，提升精神風貌，向乘客展示站務人員形象。

3.推行淡妝上崗，提升服務面貌

為提升員工在崗服務風貌，站務中心推行女員工淡妝上崗，使員工以良好的精神狀態(tài)服務乘客。

4.評選最美晶晶，樹立員工榜樣

激勵先進，號召全體員工爭當“晶晶”，評選25名優(yōu)秀服務人員，授予“最美晶晶”稱號，以“人人都是晶晶”為標準，樹立服務榜樣。

5.評選最美事跡，弘揚服務精神

評選并樹立十大最美服務事跡，編制成冊，號召全體員工學習，發(fā)揚服務精神。

6.打造百人服務標兵隊，引領(lǐng)客運服務  

打造“業(yè)務熟練、作風優(yōu)良、服務規(guī)范、紀律嚴明”的百人服務標兵隊，以“百日無投訴、無違章”為目標，通過先進標桿帶動和感染車站其他員工。

（二）外塑形象，提升鄭州地鐵美譽度

1.欄桿改造提高客流組織效率

因地制宜優(yōu)化客流組織方案，使得客流組織更加井然有序，乘客出行效率得到了顯著的提升。

2.優(yōu)化標識提高換乘效率

以乘客為使用主體，依托站內(nèi)固定設(shè)施，合理布設(shè)導向標識，提高地鐵運營安全管理。

3.愛心接力一體化服務

積極與共建單位對接，實現(xiàn)地鐵站與高鐵站、火車站、汽車站、機場“一體化”無縫服務，堅持開展乘客“愛心接力”。

4.晶晶愛心服務臺

在車站設(shè)置“晶晶”愛心服務臺，為乘客解答問詢、提供熱水、紙巾等無微不至的幫助。

5.便民信息發(fā)布

制作服務設(shè)施速查表，使乘客一路暢通、順利出行。

    6.孕媽徽章的發(fā)放

幫助孕婦獲得良好的乘車感受，標志著鄭州地鐵在差異化、個性化服務方面邁出堅實的一步。

7.紫荊山站2號線站臺航顯設(shè)施

在紫荊山站2號線站臺設(shè)置微信值機設(shè)備，方便乘客合理規(guī)劃出行方案。

8.鐵馬突出部分加海綿包裝

將隔離欄桿的凸出部分包上軟海綿，從點滴小事做好暖心服務。

9.鄭州地鐵線路圖

特別制作線路圖小卡片，為乘客換乘提供了便捷。

10.便民隨手拍

制作了便民隨手拍展板，方便旅客快速了解周邊旅游景點、醫(yī)院、大小商圈等信息。

三、乘勢而上，持續(xù)打造服務品牌

鄭州地鐵開通運營以來，涌現(xiàn)出許多感人事件，事件的背后承載著站務人的服務情感，是站務人為失禁老人擦拭身體、為受傷乘客溫情守候、為乘客郵寄失物的真情流露。“晶晶”將乘勢而上，繼續(xù)由內(nèi)而外推進服務提升。

（一）推行暖心服務，著重細節(jié)服務

推行服務設(shè)施速查表、乘客出行告知等各項暖心服務舉措，小事著手彰顯鄭州地鐵服務品質(zhì)。

（二）加強內(nèi)部管理，提升服務質(zhì)量

開展神秘嘉賓隊伍、過客變熟客、星級員工評定、第一屆“服務技能大賽”等活動，從內(nèi)部管理著手，全面提升員工服務質(zhì)量。

（三）加強外部宣傳，塑造良好形象

利用內(nèi)外宣傳力量，通過官方微博、微信、站內(nèi)廣告燈箱、PIS等進行晶晶服務舉措、典型好人好事等宣傳，全面宣傳晶晶服務，提升品牌美譽度。

（四）進行特色打造，加強乘客認知

通過晶晶服務示范站的內(nèi)部打造及外部特色包裝、開行晶晶專列等方式，強化乘客對晶晶服務的認知，提升晶晶服務的知名度。

服務品牌的創(chuàng)建是一項連續(xù)性強、精細化程度高、涉及范圍廣、參與人員多、管理難度大的長期工作，站務中心將堅持“熱忱以磨平高山”的服務態(tài)度、“逆水行舟用力撐，一蒿松勁退千尋”的憂患意識，從小處著手推行暖心舉措，在大處著眼推動服務創(chuàng)新，積極打造“晶晶”服務這一品牌，讓“晶晶”服務的春風灑向千家萬戶，溫暖綠城。