在鄭州地鐵里

你是否留意身邊出現(xiàn)過這樣一些人

他們?cè)谲囌纠镒屑?xì)觀察

還不時(shí)拿出手機(jī)拍照和打字……

他們是誰(shuí)

不容小覷的神秘乘客

督導(dǎo)員以“神秘乘客”的身份，對(duì)地鐵乘車的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)、站內(nèi)外各區(qū)域進(jìn)行全過程、全方位的體驗(yàn)及觀察，檢查時(shí)間覆蓋工作日高峰期和節(jié)假日等時(shí)段，范圍覆蓋線網(wǎng)已開通的幾乎所有站點(diǎn)。僅一個(gè)季度，鄭州地鐵辦理督導(dǎo)員線上提報(bào)的日查反饋事項(xiàng)643件，其中問題530項(xiàng)，建議78項(xiàng)，表?yè)P(yáng)35項(xiàng)；周檢反饋事項(xiàng)153件。反饋事項(xiàng)經(jīng)分類整理轉(zhuǎn)交相關(guān)部門核實(shí)解決后，編制周工作報(bào)告十二期。

經(jīng)過一個(gè)季度的神秘督導(dǎo)，車站員工紛紛表示，與以前車站服務(wù)檢查不同的是，現(xiàn)在“神秘乘客”什么時(shí)候在哪個(gè)車站出現(xiàn)，完全不知道，這對(duì)不斷提升服務(wù)質(zhì)量和保證品質(zhì)穩(wěn)定性提供了很大的幫助。大家認(rèn)為“神秘乘客”犧牲自己的時(shí)間，關(guān)注服務(wù)、監(jiān)督服務(wù)，作為窗口行業(yè)，更要以此為契機(jī)，提高各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量，展示鄭州地鐵人的優(yōu)良風(fēng)貌。

專業(yè)盡責(zé)的神秘乘客

別看這些“常乘客”不是專業(yè)人士，他們中不乏有地鐵發(fā)燒友，同時(shí)也經(jīng)過了鄭州地鐵專業(yè)的培訓(xùn)。培訓(xùn)中邀請(qǐng)了“晶晶”服務(wù)代表給督導(dǎo)員們講解了車站基礎(chǔ)知識(shí)及服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)，組織參觀了車站及晶晶服務(wù)示范基地。鄭州地鐵也定期召開會(huì)議，與督導(dǎo)員就有關(guān)問題交流答疑。由此，加深了督導(dǎo)員對(duì)鄭州地鐵服務(wù)工作與企業(yè)文化的了解，幫助督導(dǎo)員更好地開展服務(wù)檢查工作。

這些“神秘乘客”可不是固定不變的，每季度鄭州地鐵會(huì)對(duì)督導(dǎo)情況進(jìn)行分析考核，通過不斷地優(yōu)選更替，篩選出優(yōu)秀的督導(dǎo)員，助力鄭州地鐵服務(wù)工作的持續(xù)提升。

借助督導(dǎo)員的力量，鄭州地鐵有力的豐富了服務(wù)督導(dǎo)形式、拓展了監(jiān)督渠道、增加了建議來源，更有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作的改進(jìn)點(diǎn)和著力點(diǎn)，整改不足，提升服務(wù)。相信在廣大鄭州地鐵人的不懈努力下，在廣泛的社會(huì)監(jiān)督下，鄭州地鐵一定會(huì)持續(xù)升級(jí)品牌形象，用心講述“地鐵讓城市生活更美好”的動(dòng)人故事。